Michaele, jak dlouho byl tvůj osud spojen s hotelovým průmyslem, a zejména s řetězcem One & Only?
Svou kariéru jsem zahájil v roce 1987 jako manažer potravin a nápojů v hotelovém řetězci Hyatt International. Měl jsem to štěstí, že jsem pracoval v těch nejexotičtějších zemích - od Hongkongu a Soulu po Kuala Lumpur, Jakarta, Melbourne a nakonec Dubaj. Posledních devět let pracuji na síti One & Only Resorts. Navíc je to v Dubaji podruhé - zpočátku to byl One & Only Royal Mirage a nyní, po několika letech práce jako generální ředitel One & Only Reeti Rah na Maledivách, One & Only The Palm. Zde jsem začal pracovat v září 2009, tedy s procesem výstavby hotelu.
Co odlišuje letovisko The Palm Jumeirah od všech ostatních hotelů v tomto řetězci?
Jakýkoli butikový hotel, jako je náš, s aktivem pouze 90 pokojů a čtyřmi vilami pro hosty, staví svou politiku na navazování dobrých vztahů s hosty. Při práci na Maledivách jsem si našel mnoho přátel mezi našimi stálými zákazníky, z nichž mnozí byli z Ruska a ze zemí SNS. Stále si udržuji dobrý vztah s většinou z nich, takže létají do letoviska v Dubaji.
Náš hotel se samozřejmě liší od všech ostatních, které se dnes nacházejí na umělém ostrově The Palm Jumeirah a obecně v Dubaji, ale toto je zvláštní kouzlo. Náš hotel je nejmenší z „pětihvězdičkových“ a dokonce i jeho poloha na nejzápadnějším cípu „půlměsíce“ obklopující „palmový ostrov“ je jedinečná. Zde se člověk může cítit odděleně od domova a od „pevniny“.
Michaele, co přispělo k přilákání turistů do vašeho letoviska?
Vzhledem k tomu, že hotel One & Only The Palm byl otevřen teprve před rokem, na něj turisté upozornili, a to zejména díky silné a dlouhodobé pověsti komplexu One & Only Royal Mirage, který se jednoduše prolíná tradicemi Arábie.
Když jsme pracovali na projektu našeho ostrovního hotelu, rozhodli jsme se, že by měl být malý a stát se pokračovatelem tradice One & Only Royal Mirage v neustálé péči o každého hosta, poskytovat osobní služby a možnost zůstat v soukromém prostředí.
Kdo jsou hlavní hosté One & Only The Palm?
Dnes žijeme ve světě s neustále se zrychlujícím tempem života. Našimi hosty jsou lidé, kteří se chtějí na chvilku utéct ze shonu života a sami se ocitnou tam, kde je obchodní partneři, přátelé a příbuzní nebudou obtěžovat.
Řekl bych, že hlavní skupinou našich hostů jsou často velmi bohatí obchodníci, kteří jsou nuceni hodně cestovat, a proto si každou minutu cení soukromí. Celebrity, kteří nechtějí být uznáni. Lidé, kteří potřebují nenápadnou a nenápadnou službu. Dnes si všichni dobře uvědomují, že pobyt v našem letovisku je pohodlí, klid a soukromí.
Jak dosáhnout podobné situace?
Já a všichni moji zaměstnanci nepovažujeme hotel za pracoviště, ale za svůj vlastní domov. To je ten rozdíl. Každý, kdo pozve hosty do svého domova, udělá vše, aby se cítil dobře a pohodlně. Snažíme se pracovat tak, aby se naši hosté cítili jako doma.
V tomto ohledu vyvstává otázka, ale jak najmout zaměstnance, kteří by se touto prací týkali?
První otázka, kterou si položím, je, koho najímám. Mnoho manažerů nových hotelů, z nichž mnoho se otevírá v Dubaji, vám řekne totéž - potřebujeme profesionály, charismatické a nadšené lidi. Nebudu výjimkou, ale měli jsme štěstí, že otevřením One & Only The Palm jsme dokázali přilákat část personálu, který pracoval několik let v týmu One & Only Royal Mirage. Nemuseli vysvětlovat základy filozofie našeho hotelového řetězce a co je Dubaj, ale noví členové našeho týmu byli vyškoleni na jejich příkladu. Nejdůležitější věcí pro mě jako vůdce je odhodlání člověka k jeho práci, vášeň, pokud se vám líbí. Dnes, když chodím po hotelu, mohu jasně říci, že moji zaměstnanci pracují s prací stejně jako já.
Mám dost energie a nepřijímám nic, co nespadá pod pojem „nejlepší“. Navíc si nemyslím, že je něco, čeho nelze dosáhnout. Pokud to dokážu, pak i ostatní. Pokud lidstvo dnes letí na Měsíc, pak je každý schopen podávat kávu nebo čaj. Ale to není všechno, v našem podnikání je důležité vytvořit zvláštní atmosféru, i když během běžného pití čaje. To je to, co je cenné. A to je ten rozdíl.
Michaele, považujete se za přísného manažera?
Můj hotel je součástí mého života. Nepřicházím sem do práce. Od svých kolegů a podřízených očekávám takový postoj. Musíme předvídat přání každého z našich hostů, aby si naši pohostinnost dlouho pamatoval a určitě se znovu vrátil. Moderní butikový hotel je nejen a ne tolik přenocováním se snídaní, je to celý komplex malých věcí, kterým musíte věnovat pozornost. Například host ocenil soubory cookie, které mu byly podávány, s šálkem čaje, a když se vrátil do svého pokoje, našel na stole vázu se stejnými cookies. Maličkost? Ano Bude si ale pamatovat víc než jen prohlídku města nebo nakupování.
Odpovím na vaši otázku, řeknu - jsem velmi náročný manažer, ale fér. Nikdy od lidí nepožaduji nemožné a vždy se snažím podporovat každého ze svých zaměstnanců. Baví mě trávit čas se svými hosty. A nevěřím ve vedení shora, protože nemůžu spravovat hotel sám. S tímto schématem se začíná ztrácet komunikace s týmem, což je zásadně špatné.
Lidé by se měli cítit jako jediný tým, pak bude celý hotel naplněn tímto duchem jednoty, vzájemného respektu a vzájemné pomoci. Každý člověk je pro mě důležitý - ať už je to můj zaměstnanec nebo můj host. A podle mého názoru to všichni rozumí.
Co vás na lidi nejvíce zaujalo?
Charakter a laskavost. Kdokoli může být učen sloužit čaju a dělat si postel, ale není možné ho naučit, aby byl laskavý, starostlivý, pozorný a zdvořilý. Podnikání v hotelu jsou lidé, ne luxusní budovy nebo upravené zahrady. Záleží na nich pouze úspěch nebo neúspěch.
Co je před námi?
Během 13 měsíců práce jsme dosáhli vynikajících výsledků a já mám právo na ně být hrdý. Vědí o nás v Evropě, Rusku a SNS, v zemích Perského zálivu. To jsou naše hlavní trhy a díky nim téměř po celý rok pozorujeme zvýšenou poptávku po místnostech. V létě je obsazenost o něco nižší, ale očekávám, že v průběhu času k nám přijdou cestovatelé ze zemí arabského regionu. Teplo pro ně není děsivým faktorem.
Hodně štěstí vám a vašemu týmu, Michaele. Všechno nejlepší v novém roce.
